Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)
ACSI, Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, adalah indeks yang mengukur kepuasan pengguna isi rumah AS dengan kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh kedua-dua firma asing dan domestik yang mempunyai bahagian yang signifikan dalam pasaran AS. Ia berfungsi sebagai penunjuk ekonomi yang mengukur kepuasan pengguna di seluruh ekonomi Amerika Syarikat.
ACSI adalah model sebab dan akibat yang mengukur pemacu kepuasan pelanggan di sebelah kiri dan hasil kepuasan pelanggan di sebelah kanan. Soalan-soalan menilai penilaian pelanggan terhadap penentu setiap parameter. Parameter ini adalah komponen multivariable yang diukur oleh beberapa soalan yang ditimbang dalam model
. Pen
unjuk tahap kepuasan pelanggan nasional ini bergantung pada 3 soalan skala 10 mata kritikal untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Soalan-soalan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) ini dikategorikan kepada Kepuasan, Tahap Jangkaan, dan Prestasi
.
Sebagai contoh, soalan-soalan akan ditanya: Sejau
- h mana anda berpuas hati dengan produk/perkhidmatan berikut ?
- Adakah produk/perkhidmatan memenuhi jangkaan anda?
- Bagaimanakah prestasi produk/perkhidmatan berbanding pesaing kami?
ACSI kemudian menyediakan formula untuk menormalkan hasil yang dicapai dari soalan-soalan ini.
(Kepuasan + Harapan + Prestasi - 3)/27 * 100
Sebaik-baiknya, ketiga-tiga parameter mempunyai berat yang berbeza mengikut industri dan juga keadaan mereka. Ini mempengaruhi pengiraan skor kepuasan pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI). Pengiraan ini adalah purata yang dikira dengan mempertimbangkan berat yang berbeza untuk setiap parameter ini dan juga piawaian industri.
Metodologi yang digunakan oleh ACSI, seperti yang disebutkan di atas, didasarkan pada tiga parameter utama: Kepuasan, Tahap Jangkaan, dan Prestasi, yang diterangkan lebih lanjut ke dalam perkara berikut:
Har- apan pelanggan menilai apa yang dijangkakan oleh pelanggan produk atau perkhidmatan itu dan apa yang sebenarnya mereka terima. Harapan ini dapat dibentuk sama ada dari mulut ke mulut atau penyelidikan pasaran sebelumnya atau kepercayaan terhadap reputasi organisasi yang terbukti sebelumnya .
- Kualiti yang dirasakan adalah parameter yang menilai pengalaman masa lalu pelanggan. Ia bergantung pada seberapa kompetitif pasaran dan sama ada pelanggan telah mengalami produk atau perkhidmatan pesaing dan juga pada kekerapan penggunaan apa.
- Nilai yang dirasakan adalah utiliti produk atau perkhidmatan berbanding dengan kos yang dibayar oleh pelanggan. Nilai, secara amnya, memberi kesan kepada pembelian pertama tetapi, dalam jangka masa tertentu, menjadi kurang memberi kesan ketika membina dan mengekalkan kepuasan pelanggan .
- Aduan pelanggan adalah pelanggan yang merasakan terdapat jurang besar antara apa yang mereka harapkan atau dijanjikan dan apa yang mereka dihantar. Jurang ini boleh menyebabkan rasa tidak senang, yang penting untuk memahami kepuasan pelanggan kerana rasa tidak puas hati yang lebih tinggi menunjukkan tahap kepuasan pelanggan yang lebih rendah .
ACSI memberi manfaat kepada perniagaan, penyelidik, pembuat dasar, dan pengguna dengan berfungsi sebagai petunjuk nasional kesihatan ekonomi AS, serta alat untuk mengukur daya saing firma individu, kepuasan pengguna, corak perbelanjaan pada tahap pendapatan yang berbeza, trend pasaran yang sentiasa berubah dan pasaran yang menguntungkan.