常用术语

ACSI，即美国客户满意度指数，该指数衡量美国家庭消费者对在美国市场占有重要份额的外国和国内公司提供的产品和服务质量的满意度。它是一种经济指标，用于衡量整个美国经济中消费者的满意度。

ACSI 是一种因果关系模型，在左侧衡量客户满意度的驱动因素，在右侧衡量客户满意度的结果。

这些问题评估客户对每个参数决定因素的评估。这些参数是多变量分量，由在模型中加权的几个问题进行

测量。

这个

全国客户满意度指标依赖于 3 个关键的 10 分制问题来获得客户满意度。这些美国客户满意度指数 (ACSI) 问题分为满意度、期望水平和绩效

。

例如

，问题会问：

1. 您对以下产品/服务的满意度如何？
2. 产品/服务是否符合您的期望？
3. 与竞争对手相比，产品/服务的表现如何？

然后，ACSI 提供一个公式来标准化从这些问题中获得的结果。

（满意度 + 期望 + 绩效-3）/27 * 100

理想情况下，这三个参数的权重因行业和州而异。这会影响美国客户满意度指数 (ACSI) 客户满意度分数的计算。该计算是通过考虑每个参数的不同权重以及行业标准计算得出的平均值。

如前所述，ACSI使用的方法基于三个关键参数：满意度、期望水平和绩效，这些参数进一步详述为以下内容：

客户期望评估客户对产品或服务的期望以及他们实际收到的内容。

1. 这些期望可以由口耳相传或先前的市场研究或对组织先前久经考验的声誉的信念
来形成。
2. 感知质量是评估客户过去体验的参数。这取决于市场的竞争力、客户是否体验过竞争对手的产品或服务以及使用频率。
3. 感知价值是产品或服务与客户支付的成本相比的效用。通常，价值会影响首次购买，但在一段时间内，在建立和维持客户满意度方面，价值的影响力就会降低
。
4. 客户投诉是指那些认为自己的期望或承诺与交付的内容之间存在巨大差距的客户。这种差距可能导致不满，这对于了解客户满意度很重要，因为不满情绪越高表示客户满意度越低
。

衡量客户忠诚度的依据是客户从同一组织回购的可能性，而不考虑与该组织提供的各种产品和服务相关的费用。

ACSI是衡量美国经济健康状况的国家指标，也是衡量个别企业竞争力、消费者满意度、不同收入水平的支出模式、不断变化的市场趋势和盈利市场的工具，从而使企业、研究人员、决策者和消费者受益。