Thuật ngữ về vận chuyển

ACSI, Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ, là một chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng hộ gia đình Hoa Kỳ với chất lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi cả các công ty nước ngoài và trong nước có thị phần đáng kể tại thị trường Hoa Kỳ. Nó hoạt động như một chỉ số kinh tế đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng trên toàn nền kinh tế Hoa Kỳ.

‍

ACSI là một mô hình nguyên nhân và kết quả đo lường các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng ở phía bên trái và kết quả của sự hài lòng của khách hàng ở bên phải. Các câu hỏi đánh giá đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định của từng tham số. Các tham số này là các thành phần đa biến được đo bằng một số câu hỏi được trọng số trong mô hình

‍ Chỉ

số mức độ hài lòng của khách hàng quốc gia này phụ thuộc vào 3 câu hỏi quan trọng trên thang điểm 10 để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi về Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) được phân loại thành Mức độ hài lòng, Mức kỳ vọng và Hiệu suất

Ví

dụ: các câu hỏi sẽ hỏi:

1. Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ sau như thế nào
?
2. Sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng mong đợi của bạn không?
3. Sản phẩm/dịch vụ hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi?

ACSI sau đó cung cấp một công thức để bình thường hóa kết quả đạt được từ những câu hỏi này.

(Sự hài lòng + Kỳ vọng + Hiệu suất - 3)/27 * 100

Lý tưởng nhất, cả ba thông số đều có trọng số khác nhau tùy theo ngành cũng như tiểu bang. Điều này ảnh hưởng đến tính toán điểm hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI). Tính toán này là mức trung bình được tính bằng cách xem xét các trọng số khác nhau cho từng thông số này và cả các tiêu chuẩn công nghiệp.

‍

Phương pháp được ACSI sử dụng, như đã nói ở trên, dựa trên ba thông số chính: Sự hài lòng, Mức kỳ vọng và Hiệu suất, được trình bày thêm thành phần sau:

1. Kỳ vọng của khách hàng đánh giá khách hàng mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ là gì và họ thực sự nhận được gì. Những kỳ vọng này có thể được hình thành từ truyền miệng hoặc nghiên cứu thị trường trước đó hoặc niềm tin vào danh tiếng đã được chứng minh trước đây của một tổ chức
.
2. Chất lượng cảm nhận là một thông số đánh giá trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Nó phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh của thị trường và liệu khách hàng đã trải nghiệm các sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không và cũng vào tần suất sử dụng.
3. Giá trị cảm nhận là tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ so với chi phí mà khách hàng trả. Giá trị, nói chung, ảnh hưởng đến việc mua hàng đầu tiên nhưng, trong một khoảng thời gian, trở nên ít tác động hơn khi nói đến việc xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng
.
4. Khiếu nại của khách hàng là những khách hàng cảm thấy có một khoảng cách rất lớn giữa những gì họ mong đợi hoặc được hứa và những gì họ đã được giao. Khoảng cách này có thể dẫn đến sự không hài lòng, điều này rất quan trọng để hiểu sự hài lòng của khách hàng vì sự không hài lòng cao hơn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn
.

ACSI mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp, nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách và người tiêu dùng bằng cách đóng vai trò như một chỉ số quốc gia về sức khỏe của nền kinh tế Hoa Kỳ, cũng như một công cụ để đo lường khả năng cạnh tranh của các công ty riêng lẻ, sự hài lòng của người tiêu dùng, mô hình chi tiêu ở các mức thu nhập khác nhau, xu hướng thị trường luôn thay đổi và thị trường có lợi nhuận.