Часто используемые термины

Американский индекс удовлетворенности клиентов ACSI — это индекс, который измеряет удовлетворенность бытовых потребителей США качеством продуктов и услуг, предлагаемых как иностранными, так и отечественными фирмами, занимающими значительную долю на рынках США. Он служит экономическим индикатором, измеряющим удовлетворенность потребителей в экономике Соединенных Штатов

ACSI — это причинно-следственная модель, которая измеряет факторы удовлетворенности клиентов с левой стороны и результаты удовлетворенности клиентов справа.

В этих вопросах оцениваются оценки клиентами факторов, определяющих каждый параметр. Эти параметры представляют собой многопараметрические компоненты, измеряемые с помощью нескольких вопросов, взвешенных в модели.

1

Этот национальный показатель уровня удовлетворенности клиентов основан на трех критических вопросах по 10-балльной шкале для оценки удовлетворенности клиентов. Эти вопросы по американскому индексу удовлетворенности клиентов (ACSI) разделены на следующие категории: удовлетворенность, уровни ожиданий и эффективность

Например

, вы можете задать следующий вопрос:

1. насколько вы удовлетворены следующим продуктом/услугой
?
2. Соответствовал ли товар/услуга вашим ожиданиям?
3. Как продукт/услуга показал себя по сравнению с нашими конкурентами?

Затем ACSI предлагает формулу для нормализации результатов, полученных в ответ на эти вопросы.

(Удовлетворенность, ожидание, производительность — 3) /27 * 100

В идеале все три параметра имеют разный вес в зависимости от отрасли и штата. Это влияет на расчет оценки удовлетворенности клиентов Американским индексом удовлетворенности клиентов (ACSI). Этот расчет представляет собой среднее значение, рассчитанное с учетом различных весов каждого из этих параметров, а также отраслевых стандартов

4

Методология, используемая ACSI, как указано выше, основана на трех ключевых параметрах: удовлетворенности, уровнях ожиданий и эффективности, которые далее раскрываются следующим образом:

1. ожидания клиентов оценивают, какими они ожидали от продукта или услуги и что они получили на самом деле. Эти ожидания могут быть сформированы из уст в уста, предварительного исследования рынка или веры в ранее подтвержденную репутацию организации
.
2. Воспринимаемое качество — это параметр, оценивающий прошлый опыт клиента. Это зависит от того, насколько конкурентен рынок, ознакомился ли покупатель с продуктами или услугами конкурентов, а также от частоты их использования
.
3. Воспринимаемая стоимость — это полезность продукта или услуги по сравнению со стоимостью, которую платят клиенты. Стоимость, как правило, влияет на первую покупку, но со временем она становится менее значимой, когда речь идет о повышении и поддержании удовлетворенности клиентов
.
4. Жалобы клиентов — это те клиенты, которые считают, что существует огромный разрыв между ожиданиями или обещаниями и тем, что они получили, и тем, что было сделано. Этот разрыв может привести к недовольству, поэтому важно понимать степень удовлетворенности клиентов, поскольку более высокий уровень недовольства означает снижение уровня удовлетворенности клиентов
.

ACSI приносит пользу как предприятиям, исследователям, политикам, так и потребителям, поскольку служит национальным индикатором состояния экономики США, а также инструментом для оценки конкурентоспособности отдельных фирм, удовлетворенности потребителей, структуры расходов на разных уровнях дохода, постоянно меняющихся рыночных тенденций и прибыльных рынков.