Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI)

ACSI, indicele american de satisfacție a clienților, este un indice care măsoară satisfacția consumatorilor casnici din SUA cu calitatea produselor și serviciilor oferite atât de firmele străine, cât și de cele interne, care au o cotă semnificativă pe piețele SUA. Funcționează ca un indicator economic care măsoară satisfacția consumatorilor din economia Statelor Unite.

•

ACSI este un model cauză-efect care măsoară factorii determinanți ai satisfacției clienților în partea stângă și rezultatele satisfacției clienților în dreapta. Întrebările evaluează evaluările clienților ale factorilor determinanți ai fiecărui parametru. Acești parametri sunt componente multivariabile măsurate prin mai multe întrebări care sunt ponderate în cadrul modelului

.

‍

Acest indicator național al nivelului de satisfacție a clienților se bazează pe 3 întrebări critice la scară de 10 puncte pentru a obține satisfacția clienților. Aceste întrebări ale indicelui american de satisfacție a clienților (ACSI) sunt clasificate în satisfacție, niveluri de așteptare și performanță

.

‍

De exemplu, întrebările ar pune: Cât

1. de mulțumit ești de următorul produs/serviciu?
2. Dacă produsul/serviciul a îndeplinit așteptările dvs.?
3. Cum a funcționat produsul/serviciul în comparație cu concurenții noștri?

ACSI oferă apoi o formulă pentru a normaliza rezultatele obținute din aceste întrebări.

(Satisfacție + Speranță + Performanță - 3)/27 * 100

În mod ideal, toți cei trei parametri au greutăți diferite în funcție de industria lor, precum și de stat. Acest lucru influențează calculul scorului de satisfacție a clienților American Customer Satisfaction Index (ACSI). Acest calcul este o medie calculată luând în considerare greutăți diferite pentru fiecare dintre acești parametri și, de asemenea, standardele industriale.

Metodologia utilizată de ACSI, așa cum s-a menționat mai sus, se bazează pe trei parametri cheie: Satisfacție, Niveluri de așteptare și Performanță, care sunt elaborate în continuare în următoarele:

Așteptările clienților evaluează ce se aștep ta clientul să fie produsul sau serviciul și ce a primit de fapt.

1. Aceste așteptări pot fi formate fie din gură în gură, fie din cercetări de piață anterioare sau din credința în reputația dovedită anterior a unei
organizații.
2. Calitatea percepută este un parametru care evaluează experiența trecută a unui client. Depinde de cât de competitivă este piața și dacă clientul a experimentat produsele sau serviciile concurente și, de asemenea, de frecvența utilizării.
3. Valoarea percepută este utilitatea produsului sau serviciului în comparație cu costul plătit de clienți. Valoarea, în general, afectează prima achiziție, dar, într-o perioadă de timp, devine mai puțin impactantă atunci când vine vorba de construirea și menținerea satisfacției clienților
.
4. Reclamațiile clienților sunt acei clienți care simt că există un decalaj imens între ceea ce se așteptau sau li s-a promis și ceea ce au fost livrate. Acest decalaj poate duce la nemulțumire, ceea ce este important pentru a înțelege satisfacția clienților, deoarece nemulțumirea mai mare indică niveluri mai scăzute de satisfacție a clienților
.

Loialitatea clienților se măsoară pe baza probabilității ca un client să răscumpere de la aceeași organizație și indiferent de costul legat de diferitele produse și servicii oferite de această organizație.

ACSI aduce beneficii companiilor, cercetătorilor, factorilor de decizie politică și consumatorilor deopotrivă, servind ca indicator național al sănătății economiei SUA, precum și un instrument pentru măsurarea competitivității firmelor individuale, satisfacției consumatorilor, tiparelor de cheltuieli la diferite niveluri de venit, tendințelor pieței în continuă schimbare și piețe profitabile.