Veelgebruikte termen

De ACSI, American Customer Satisfaction Index, is een index die de tevredenheid meet van Amerikaanse huishoudelijke consumenten over de kwaliteit van de producten en diensten die worden aangeboden door zowel buitenlandse als binnenlandse bedrijven die een aanzienlijk aandeel hebben in de Amerikaanse markten. Het werkt als een economische indicator die de tevredenheid van consumenten in de Amerikaanse economie meet.

De

ACSI is een oorzaak-en-gevolgmodel dat de drijfveren van klanttevredenheid aan de linkerkant en de resultaten van klanttevredenheid aan de rechterkant meet. De vragen beoordelen de evaluaties van klanten van de determinanten van elke parameter. Deze parameters zijn multivariabele componenten die worden gemeten aan de hand van verschillende vragen die binnen het model worden gewogen

Deze

nationale indicator voor klanttevredenheidsniveau is gebaseerd op 3 cruciale vragen op een schaal van 10 punten om de klanttevredenheid te verkrijgen. Deze vragen van de American Customer Satisfaction Index (ACSI) zijn onderverdeeld in tevredenheid, verwachtingsniveaus en prestaties

De volgende vragen zouden bijvoorbeeld kunnen luiden:

1. Of het product/de dienst aan je verwachtingen voldeed?
2. Hoe presteerde het product/de dienst in vergelijking met onze concurrenten?

De ACSI biedt vervolgens een formule om de resultaten van deze vragen te normaliseren.

(Tevredenheid + verwachting + prestatie - 3)/27 * 100

Idealiter hebben alle drie de parameters verschillende gewichten, afhankelijk van hun branche en de staat. Dit heeft invloed op de berekening van de klanttevredenheidsscore van de American Customer Satisfaction Index (ACSI). Deze berekening is een gemiddelde dat wordt berekend door rekening te houden met verschillende gewichten voor elk van deze parameters en ook voor industriële normen.

De

methodologie die door ACSI wordt gebruikt, is, zoals eerder vermeld, gebaseerd op drie belangrijke parameters: tevredenheid, verwachtingsniveaus en prestaties, die verder worden uitgewerkt in het volgende: De

1. verwachtingen van de klant evalueren wat de klant verwachtte dat het product of de dienst zou zijn en wat ze daadwerkelijk hebben ontvangen. Deze verwachtingen kunnen worden gevormd door mond-tot-mondreclame of eerder marktonderzoek of door geloof in de eerder bewezen reputatie van een organisatie
.
2. Waargenomen kwaliteit is een parameter die de ervaringen van een klant in het verleden evalueert. Het hangt af van hoe competitief de markt is en of de klant de producten of diensten van de concurrent heeft ervaren en ook van de gebruiksfrequentie.
De
3. waargenomen waarde is het nut van een product of dienst in vergelijking met de kosten die de klanten betalen. Waarde heeft over het algemeen invloed op de eerste aankoop, maar wordt na verloop van tijd minder belangrijk als het gaat om het opbouwen en behouden van klanttevredenheid
.
4. Klachten van klanten zijn klanten die het gevoel hebben dat er een enorme kloof bestaat tussen wat ze hadden verwacht of beloofd en wat ze werden geleverd. Deze kloof kan tot ongenoegen leiden, wat belangrijk is om de klanttevredenheid te begrijpen, aangezien een groter ongenoegen wijst op een lagere
klanttevredenheid.

De ACSI komt zowel bedrijven, onderzoekers, beleidsmakers als consumenten ten goede omdat het dient als een nationale indicator van de gezondheid van de Amerikaanse economie en als een instrument om het concurrentievermogen van individuele bedrijven, de consumententevredenheid, uitgavenpatronen op verschillende inkomensniveaus, steeds veranderende markttrends en winstgevende markten te meten.