Indice americano di soddisfazione dei clienti (ACSI)

L'ACSI, American Customer Satisfaction Index, è un indice che misura la soddisfazione dei consumatori domestici statunitensi rispetto alla qualità dei prodotti e dei servizi offerti da aziende straniere e nazionali che detengono una quota significativa nei mercati statunitensi. Funziona come un indicatore economico che misura la soddisfazione dei consumatori nell'economia degli Stati Uniti

.

L'

ACSI è un modello di causa-effetto che misura i fattori di soddisfazione del cliente a sinistra e i risultati della soddisfazione del cliente a destra. Le domande valutano le valutazioni dei clienti sulle determinanti di ciascun parametro. Questi parametri sono componenti multivariabili misurati da diverse domande ponderate

all'interno del modello.

Questo

indicatore

nazionale del livello di soddisfazione dei clienti si basa su 3 domande critiche su scala a 10 punti per ottenere la soddisfazione del cliente. Queste domande sull'American Customer Satisfaction Index (ACSI) sono classificate in Soddisfazione, Livelli di aspettativa

e Prestazioni.

Ad

esempio, le domande chiederebbero:

1. Quanto sei soddisfatto del seguente prodotto/servizio?
2. Se il prodotto/servizio ha soddisfatto le tue aspettative?

Come si è comportato il prodotto/servizio rispetto ai nostri concorrenti?

L'ACSI fornisce quindi una formula per normalizzare i risultati ottenuti da queste domande.

(Soddisfazione + Aspettativa + Prestazioni - 3)/27 * 100

Idealmente, tutti e tre i parametri hanno pesi diversi a seconda del settore e dello stato. Ciò influenza il calcolo del punteggio di soddisfazione dei clienti dell'American Customer Satisfaction Index (ACSI). Questo calcolo è una media calcolata considerando pesi diversi per ciascuno di questi parametri e anche gli standard industriali

.

La

metodologia utilizzata da ACSI, come sopra indicato, si basa su tre parametri chiave: soddisfazione, livelli di aspettativa e prestazioni, che vengono ulteriormente elaborati nei seguenti punti: le aspettative del cliente valutano cosa il

1. cliente si aspettava che fosse il prodotto o servizio e cosa ha effettivamente ricevuto. Queste aspettative possono derivare dal passaparola o da precedenti ricerche di mercato o dalla fiducia nella reputazione precedentemente comprovata di un'organizzazione
.
2. La qualità percepita è un parametro che valuta l'esperienza passata di un cliente. Dipende da quanto è competitivo il mercato e se il cliente ha provato i prodotti o i servizi della concorrenza e anche dalla frequenza di utilizzo
. Il
3. valore percepito è l'utilità del prodotto o del servizio rispetto al costo pagato dai clienti. Il valore, in genere, influisce sul primo acquisto ma, con il passare del tempo, diventa meno incisivo quando si tratta di creare e mantenere la soddisfazione del cliente
.
4. I reclami dei clienti sono quei clienti che ritengono che esista un enorme divario tra ciò che si aspettavano o gli era stato promesso e ciò che è stato consegnato. Questo divario può portare a malcontento, il che è importante per comprendere la soddisfazione del cliente, poiché un maggiore malcontento indica livelli di soddisfazione del cliente inferiori
.

La fedeltà del cliente viene misurata sulla base della probabilità che un cliente riacquisti dalla stessa organizzazione e indipendentemente dai costi legati ai vari prodotti e servizi offerti da tale organizzazione.

L'ACSI avvantaggia le imprese, i ricercatori, i responsabili politici e i consumatori fungendo da indicatore nazionale dello stato di salute dell'economia statunitense, nonché da strumento per misurare la competitività delle singole aziende, la soddisfazione dei consumatori, i modelli di spesa a diversi livelli di reddito, le tendenze di mercato in continua evoluzione e i mercati redditizi.