מונחים נפוצים

ACSI, מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי, הוא מדד המודד את שביעות רצונם של צרכני משק הבית בארה"ב מאיכות המוצרים והשירותים המוצעים על ידי חברות זרות ומקומיות שיש להן נתח משמעותי בשווקים בארה"ב. זה עובד כאינדיקטור כלכלי המודד את שביעות הרצון של הצרכנים ברחבי כלכלת ארצות הברית.

‍

ה- ACSI הוא מודל סיבה ותוצאה המודד גורמים לשביעות רצון הלקוחות בצד שמאל ותוצאות שביעות רצון הלקוחות בצד ימין. השאלות מעריכות הערכות לקוחות לגבי הקובעים של כל פרמטר. פרמטרים אלה הם רכיבים רב-משתנים הנמדדים על ידי מספר שאלות המשוקללות בתוך המודל

‍ מד

ד רמת שביעות רצון הלקוחות הלאומי הזה מסתמך על 3 שאלות קריטיות בסולם של 10 נקודות כדי להשיג שביעות רצון הלקוחות. שאלות מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי (ACSI) מסווגות לשביעות רצון, רמות ציפייה וביצועים

‍

לדוגמה, השאלות ישאלו: עד כמה

1. אתה מרוצה מהמוצר/השירות הבא?
2. האם המוצר/השירות עמד בציפיות שלך?
3. איך הביצועים של המוצר/השירות בהשוואה למתחרים שלנו?

לאחר מכן ACSI מספק נוסחה לנרמל את התוצאות שהושגו משאלות אלה.

(שביעות רצון + ציפייה + ביצועים - 3)/27 * 100

באופן אידיאלי, לכל שלושת הפרמטרים יש משקולות שונות בהתאם לתעשייה שלהם כמו גם למדינה. זה משפיע על חישוב ציון שביעות רצון הלקוחות האמריקאי (ACSI). חישוב זה הוא ממוצע המחושב על ידי התחשבות במשקלים שונים עבור כל אחד מהפרמטרים הללו וגם תקנים תעשייתיים.

‍

המתודולוגיה בה משתמשת ACSI, כאמור, מבוססת על שלושה פרמטרים מרכזיים: שביעות רצון, רמות ציפייה וביצועים, אשר מפורטים עוד יותר לדברים הבאים:

1. ציפיות הלקוח מעריכות מה הלקוח ציפה שהמוצר או השירות יהיו ומה הם קיבלו בפועל. ציפיות אלה יכולות להיווצר מפה לאוזן או מחקרי שוק קודמים או אמונה במוניטין שהוכח בעבר של הארגון
.
2. איכות נתפסת היא פרמטר המעריך את חווית העבר של הלקוח. זה תלוי עד כמה השוק תחרותי והאם הלקוח חווה את המוצרים או השירותים המתחרים וגם באיזו תדירות השימוש.
3. ערך נת פס הוא התועלת של מוצר או שירות בהשוואה לעלות ששולמו על ידי הלקוחות. ערך, בדרך כלל, משפיע על הרכישה הראשונה, אך לאורך תקופה הוא הופך פחות משפיע בכל הנוגע לבנייה ושמירה על שביעות רצון הלקוחות
.
4. תלונות לקוחות הן אותם לקוחות שמרגישים שיש פער עצום בין מה שהם ציפו או שהובטח להם לבין מה שנמסר להם. פער זה יכול להוביל לחוסר שביעות רצון, וזה חשוב להבנת שביעות רצון הלקוחות שכן חוסר שביעות רצון גבוה יותר מצביע על רמות נמוכות יותר של שביעות רצון לקוחות
.

ה- ACSI מועיל לעסקים, חוקרים, קובעי מדיניות וצרכנים כאחד בכך שהוא משמש אינדיקטור לאומי לבריאות הכלכלה האמריקאית, כמו גם כלי למדידת התחרותיות של חברות בודדות, שביעות רצון הצרכנים, דפוסי הוצאות ברמות הכנסה שונות, מגמות שוק משתנות ללא הרף ושווקים רווחיים.